政策法规

第一章 总 则 

第一条 为保护砀山农商银行(以下简称“我行”)系统消费者合法权益,维护公平、公正的市场环境,根据中国人民银行《金融消费者权益保护实施办法》、中国银保监会《银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》,结合我行实际,特制定本实施细则。

第二条 本实施细则所称消费者是指购买、使用我行提供的金融产品和服务的自然人以及法人。

第三条 本实施细则所称消费者权益保护,是指我行通过适当的程序和措施,推动实现消费者在与我行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信对待。

第四条 消费者权益保护工作应坚持以人为本,坚持服务至上,践行向消费者公开信息的义务,履行公正对待消费者的责任,遵从公平交易的原则,依法维护消费者的合法权益。

第五条 我行应遵循依法合规和内部自律原则,将消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设,构建、落实有效的体制机制,切实履行保护消费者合法权益的义务。

 

第二章  管理架构和职责分工

第六条  总行负责统一规划、统筹指导全行消费者权益保护工作:

(一)总行成立以主要负责人为主任委员的消费者权益保护工作(事务)委员会

(二)委员会下设办公室,设在合规与风险管理部,主要职责

1.负责制定消费者权益保护年度工作计划

2.加强对我行消费者权益保护工作体制机制建设的指导,督促我行将消费者权益保护纳入内部考核、公司治理和企业文化建设;

3.督促我行做好投诉事项处置答复和法律审查、应急处理等工作,妥善处理消费者纠纷;

4.定期或不定期就工作开展情况、年度工作安排、重大事项等,向委员会报告;

5.督导我行开展金融知识宣传普及活动和消费者权益保护内部培训。

(三)审计部门负责对消费者权益保护工作的监督职责。将消费者权益保护工作内部审计纳入年度审计范畴,针对消费者权益保护工作情况,建立常态化、规范化的内部审计工作机制。

第七条 将消费者权益保护融入公司治理、企业文化建设:

(一)董事会承担消费者权益保护工作的最终责任: 

1.负责制定全行消费者权益保护工作的战略、政策和目标;

2.对消费者权益保护工作进行总体规划及指导,监督消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实;

3.对高级管理层履行消费者权益保护相关工作情况进行审议,包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等,并形成相关决议。

(二)董事会下设消费者权益保护委员会:

1.对董事会负责,向董事会提交消费者权益保护工作报告及年度报告,根据董事会授权开展相关工作,讨论决定相关事项,研究消费者权益保护重大问题和重要政策;

2.指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善,确保相关制度规定与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应;

3.根据监管要求及消费者权益保护战略、政策、目标执行情况和工作开展落实情况,对高级管理层和消费者权益保护部门工作的全面性、及时性、有效性进行监督;

4.定期召开消费者权益保护工作会议,审议高级管理层及消费者权益保护部门工作报告。研究年度消费者权益保护工作相关审计报告、监管通报、内部考核结果等,督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题。

(三)高级管理层承担对消费者权益保护工作的组织实施责任: 

1.落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定。制定、审查本行消费者权益保护各项基本制度规定,建立完善的消费者权益保护制度体系;

2.指导本行建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权益保护管理体系,明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作中的职责,健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制;

3.落实董事会关于消费者权益保护工作的相关决议,制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务,定期向董事会及委员会报告消费者权益保护工作开展情况;

4.构建与本行组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系,确保消费者权益保护工作资源投入,有效推动工作开展;

5.强化投诉数据的分析应用,在业务经营、内部控制与风险管理中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求;

6.培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念,树立员工的消费者权益保护意识。

(四)监事会应对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督。监事会认为有必要时,可列席董事会消费者权益保护工作相关会议,可开展消费者权益保护工作落实情况的专项监督检查。

(五)消费者权益保护主管部门,负责牵头开展本行消费者权益保护各项工作,组织、协调、督促、指导分支机构开展消费者权益保护工作:

1.牵头组织和落实高级管理层关于本行消费者权益保护工作的各项要求,拟定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者权益保护工作制度,推动本机构各项产品和服务管理制度有效落实消费者权益保护工作相关要求,并根据监管要求及市场变化及时更新;

2.组织开展消费者权益保护审查工作,确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定;

3.组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核,协调、督促相关部门和分支机构妥善处理各类消费者投诉。开展投诉数据运行监测、统计分析,负责定期向监管部门及总行报送投诉数据和相关情况;

4.组织开展消费者权益保护监督检查,对产品和服务销售各环节进行监督,确保贯彻消费者适当性制度,协助规范营销宣传和信息披露内容,针对发现问题采取有效措施督促落实整改;

5.组织开展金融知识宣传教育活动,督促相关部门落实有关监管要求,主动预防和化解潜在矛盾,提高消费者金融素养。开展内部教育和培训,强化员工消费者权益保护意识;

6.组织开展消费者权益保护工作内部考核,对年度消费者权益保护工作完成情况进行总结,定期向高级管理层汇报,适时向董事会及委员会汇报;

7.推动落实对存在合作关系的中介机构和第三方机构消费者权益保护的监督评价工作,将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件,并在合作协议中予以明确,防范外部风险向本机构传导。

(六)内部审计部门承担消费者权益保护工作的监督责任。将消费者权益保护工作内部审计纳入年度审计范畴,针对消费者权益保护工作情况,建立常态化、规范化的内部审计工作机制。

(七)风险管理部门应将消费者权益保护审查纳入本行风险管理和内部控制体系。风险管理部门对面向消费者提供的产品和服务,在设计开发、定价管理、协议制定等环节应就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查,对相关风险进行识别和提示,并提出明确、具体的审查意见。

 

第三章 工作要求

第八条 应建立健全涉及消费者权益保护工作的事前协调、事中管控、事后监督机制,包括但不限于以下内容: 

(一)消费者权益保护工作组织架构和运行机制; 

(二)消费者权益保护工作内部控制体系; 

(三)线上线下产品和服务的信息披露规定; 

(四)代销产品消费者权益保护管理; 

(五)消费者投诉受理流程及处理程序; 

(六)金融知识宣传教育框架安排; 

(七)消费者权益保护工作报告体系;

(八)消费者权益保护工作监督考评制度; 

(九)消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。

第九条 应每年至少开展一次消费者权益保护专题教育和培训,培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。

第十条 应尊重消费者的知情权和自主选择权,履行告知义务,不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益,或者进行强制性交易。

第十一条 应尊重消费者的公平交易权,公平、公正制定格式合同和协议文本,不得出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款。

第十二条 应根据消费者的风险偏好和风险承受能力,提供相应的产品和服务,不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十三条 应尊重消费者的个人金融信息安全权,采取有效措施加强对个人金融信息的保护,不得篡改、违法使用消费者个人金融信息,不得在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十四条 应在产品销售过程中,严格区分自有产品和代销产品,不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销售金融产品。总行集中统一管理代销产品,分支行不得擅自引入代销产品。

第十五条 应严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定,披露收费项目和标准,不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十六条 应坚持服务便利性原则,合理安排柜面窗口,缩减等候时间,不得无故拒绝消费者合理的服务需求。

第十七条 应尊重消费者,照顾残疾人等特殊消费者的实际需求,尽量提供便利化服务,不得有歧视性行为。

第十八条 应定期总结消费者权益保护工作,及时向监管部门及总行报送相关工作计划及工作开展情况,并应通过适当方式将消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。

第十九条 应加强销售专区管理,配备双录(即录音录像)设备,公示关键信息,规范员工销售行为,持续完善柜面运营业务、产品销售业务以及授信业务面谈面签环节的同步录音录像工作,建立长效监测机制,确保产品销售等过程透明、规范。

第二十条 应充分利用外部审计资源,将董事会、高级管理层、消费者权益保护部门及各条线、各网点的消费者权益保护工作情况纳入审计范围。

 

第四章 附 则

第二十一条 本实施细则未尽事宜按照国家有关法律法规、监管部门相关规定执行;本实施细则实施后如与国家日后颁布的法律法规相冲突的,均以国家有关法律法规的规定为准。

第二十二条 本实施细则由总行制订,总行合规与风险管理部负责解释。

第二十三条 本实施细则自印发之日起试行。

 

 

 

 

 

砀山农商银行消费者投诉处理规程

 

第一章 总 则

第一条 为实现砀山农商银行(以下简称“我行”)系统消费者投诉管理的统一化、规范化和系统化,畅通投诉办理渠道,确保在各办理环节不推诿、不拖延,并在规定时限内调查核实并及时处理消费者投诉,根据中国银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》,结合我行实际,特制定本规程。

第二条 本规程所称消费者是指购买、使用我行提供的金融产品和服务的自然人以及法人

第三条 本规程所称消费者投诉,是指消费者在我行分支机构购买产品或接受服务,与我行分支机构或从业人员发生业务纠纷或服务纠纷,主张其合法权益的行为。

第四条 我行是维护消费者权益、对投诉人做出快捷、规范、合理应对的第一责任主体,应明确本行牵头部门,负责对其分支机构消费者投诉处理工作的管理、指导和考核,协调、支持和督促分支机构妥善处理各类消费者投诉,以及总行或监管机构转办的涉及本行的消费者投诉调查工作,并配合做好处置及后续监督管理工作。

第五条 总行消费者权益保护工作的主管部门为合规与风险管理部,应充分发挥在消费者投诉纠纷化解中的组织协调、专业指导、督促办结、后续监督管理等作用。

第六条 消费者投诉处理工作应坚持依法合规、公平合理、便捷高效和标本兼治的原则。

第七条 本规程所称消费者投诉处理,包括接诉受理、建单转办、调查处置、监督管理等阶段。

第八条 本规程适用于监管机构转总行办理的各类消费者投诉以及我行需总行支持协同解决的各类消费者投诉。我行直接接诉(含服务热线)或当地监管部门转我行办理的投诉,按照本行规定和当地监管要求处理。

 

第二章  接诉受理与建单转办

第九条 我行所辖分支机构应设立并对外公布服务监督电话,设置意见箱、意见簿,接受社会公众和消费者的监督与投诉。同时要明示接诉要求,告知消费者接诉的原则和程序,包括消费者应首先向我行主管部门进行投诉等。

第十条 总行主管部门接到监管机构转办的各类消费者投诉事项,按照以下原则办理:

(一)涉及我行分支机构或从业人员的投诉事项,按照属地原则,通过“金融消费者投诉管理平台”系统建单与转办。

(二)经我行协调无法妥善处理,需省联社支持协同解决的各类消费者投诉,由我行提交至省联社主管部门,主管部门负责登记并通过《安徽农金系统消费者投诉处理协调单》转由相关部门协同办理;涉及多个部门的,由省联社主管部门牵头协调各部门协同办理。

 

第三章  调查处置

第十一条  我行接到省联社转办消费者投诉事项的调查处置:

(一)我行在接到省联社转办的消费者投诉事项后,应指定专人负责办理,并在2个工作日内(含)电话或书面告知投诉人有关投诉事项已进入正式调查处理程序,15日内(含)完成投诉调查和处置工作。情况复杂或有特殊原因的,由我行主管部门提出延期申请,经省联社主管部门报分管领导同意后,可以适当延长处理时限,但最长不得超过60日(含)。对于延长处理时限的投诉事项,应及时告知消费者。

(二)我行在接到省联社转办的消费者投诉事项后,应就下列内容进行调查核实:

1.对投诉反映事项的真实性进行核实;

2.对向消费者提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查;

3.对本行(含分支机构)或从业人员是否存在侵害消费者权益的现象或行为进行调查和判断;

4.对消费者关于本行(含分支机构)投诉处理结果不满意的原因进行调查;

5.对于投诉调查中发现本行(含分支机构)或从业人员确实存在侵害消费者权益的现象或行为的,确定拟采取的下一步处置措施。

(三)我行在规定时限内处理完毕,并负责落实与消费者就投诉事项进行沟通并回复调查处置结果,同时通过“金融消费者投诉管理平台”系统反馈处理结果。省联社主管部门在监管规定的时限内,负责向监管机构反馈处理结果。

 

第四章 监督管理

第十 省联社主管部门认为我行投诉处理存在明显不当的,可要求重新办理;确定存在过错或不当行为,应采取及时、必要的措施予以纠正;确实存在问题的产品和服务,应当采取措施进行补救或纠正;造成损失的,应通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式,根据有关法律法规或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。

第十省联社主管部门应要求我行梳理和查找投诉反映出的其在内部控制、业务流程及操作、产品设计及销售、服务提供及人员管理等方面存在的问题,并视情况责令其对侵害消费者权益的现象或行为进行限期纠正、整改及问责,纠正、整改及问责时限原则上不超过15个工作日(含)。

第十五条 我行在限期内完成纠正、整改和问责,并填写《砀山我行消费者投诉处理整改纠正登记表》,上报总行主管部门。

第十六条 我行应于每年年中和年末对本行内各类投诉情况作出总结分析,并于每年6月30日和12月31日起3个工作日内(含)将本行半年度、年度投诉分析报告报送省联社主管部门。

 

第五章  附则

第十七条 本规程由总行合规与风险管理部制订并负责解释。

第十八条 本规程自印发之日起执行。

 

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