他山之石

柜面人员如何做好“望、闻、问、切”

发布单位: 发布时间: 2019年09月18日 16:26 浏览

柜台不仅是为客户提供各种金融服务的地点,更是客户了解银行体会银行服务的窗口。因为柜面直接接触客户,所以柜面营销更为直接有效。在为客户提供优质的金融服务的同时,还要向客户营销各类金融产品,为其提供更优质的金融以持续创造共同价值。那么如何做好柜面营销,中医中的望闻问切,能够很好的解答这一问题。

 是指观察客户的言行举止。作为一名柜面工作人员,当客户来到柜台时,留意客户的言行举止,分析客户的消费心理,柜员要对客户做出第一判断,这样就可以有效的指导下一步营销行为。以手机银行为例,重点关注年轻人,具有一定文化水平的机关事业单位和每天有频繁银行业务往来的客户,都是手机银行重点营销对象。平时工作中,善于积累与总结,记住一些有频繁业务客户的需求,分辨出哪些是优质客户,哪些是潜在客户,做到针对性营销,例如对于经常来柜面转账的客户,应作为手机银行重点营销对象。

 是指倾听客户的需求。当客户坐下办理业务时一定要专心聆听客户所说的话,快速捕捉有效的营销信息。例如办理什么样的业务所涉及的金额是多少,从中发掘客户有意或无意流露出的对营销有利的信息。有的客户需要打印明细账,客户在打印明细账等待时间时,通过明细账可以发现客户经常转账的方式,使用卡的习惯,借打印明细账的时间,推销手机银行。

 是指询问客户的兴趣。在理解客户需求基础上,引入一些引导性的问题,激发客户对产品的兴趣,从而引起客户对产品的迫切需求。客户到柜面办理开卡时,可以通过系统查询,了解客户电子银行产品开通情况,并积极主动向客户推荐手机银行。对于新开电子产品的客户,不要一开始只介绍产品的使用方法,因为他们不了解,办理时间有限,他们往往会拒绝。而要让他们对你所推荐的产品产生兴趣,比如上网购物、不用去移动厅交话费等等,给他办完了,再给他介绍怎样使用。做到营销话述要简短,因为客户来柜面,可能只是希望快速办理业务,要将不同的业务营销点进行精炼,深入客户需求,打动客户。

 是指针对客户需求对症下药。我们首先站在客户的角度去分析各类金融产品及服务,是考虑作为客户想要买什么样的产品及服务而不是柜员想要销售什么样的。最后推荐产品是要引起客户的兴趣,使客户愿意听产品的介绍,对待不同的客户要按方抓药,推荐个性化的产品。

柜面工作中,经常会听到客户各种疑问,如手机银行安全吗?不是说可以转五十万,为什么转了五万就没法转了?如果手机丢了,手机银行怎么办?因此,作为一名柜员,除了要做到“望闻问切”,还需通过各种途径,不断加强自身对我行产品使用方式、特色等方面知识的了解,做到应答自如,体现专业性,营销才能更有力度。

 

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