他山之石

从泰国东方饭店看客户关系管理

发布单位: 安徽南陵农村商业银行 巫青 发布时间: 2015年06月15日 00:00 浏览

位于泰国曼谷的东方饭店一直被世界旅游组织评为“最佳饭店”。相较于其他硬件基本相似即产品同质的五星级酒店,东方饭店的客房价格远远的高于他们,但要想入住该酒店至少要提前一个月预订。他们究竟靠什么获得这样骄人的成绩呢?不妨来看看这位姓于的客户入住东方饭店的经历。

于先生第一次下榻饭店时就对这里的环境和服务留下了深刻的印象。当他第二次入住,在他走出房门准备去餐厅时,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”而在于先生乘电梯下到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,服务生就说:“于先生,里面请。”服务员熟练的称呼让于先生十分疑惑。原来东方饭店要求服务人员熟记每一位入住客人的姓名及特征。当于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级,服务小姐主动解释说她刚刚查询了电脑中于先生曾经在哪个位子用餐及其当时点餐的记录。后来由于种种原因,于先生三年都没有去过泰国。在他生日的时候,突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:“亲爱的于先生,您已经有3年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您,今天是您的生日,祝您生日愉快。”于先生当时激动得热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他的饭店,一定要住东方饭店,而且要说服所有的朋友也像他一样选择!于先生看了一下信封,上面贴着一枚6元的邮票,6元钱就这样强化了一颗心,正是这种极致入微的细节化服务成就了东方饭店的品牌价值。

现代金融市场一体化已将国内金融的保护壁垒打破,新兴银行的不断涌入也使地方银行业面临着前所未有的压力,市场格局的变化使竞争逐步升级。在买方市场特征初步形成的今天,客户逐渐成为银行最宝贵的资源,一个客户今天是你的客户,由于各种原因,明天可能就是他行的客户。银行开展产品研发与创新的目的终是为了迎合客户的需求,满足客户日益变化的金融服务的需求,借此将客户的价值转化为银行的核心竞争力,提高银行的经营效益。以服务意识为核心贯穿于所有经营环节中的客户关系维护对客户有强大的吸引力和诱惑力,使客户的忠诚度和满意度有效提高,那么,银行的品牌价值与核心竞争力就可以得到充分体现。

近年来,南陵农商行在加快业务发展的同时,始终把客户关系维护作为立业之源、兴行之本。一是靠服务赢得客户,用贴心的服务争取每一位新客户,用优质的服务挽留每一位老客户,真正做到了用心经营、细致服务的典范。在服务过程中,迎客送客时的礼仪姿态、关怀性语言的使用、对客户心理的敏锐捕捉、工作人员的仪表仪容甚至精神状态都可能成为客户评价我行服务质量的关键要素,将“以客户为中心”的全员服务理念贯穿于全部经营环节,毋以单小而不为,毋以客小而不理,赢得了客户的广泛认可。“站相迎,笑相问,礼貌接,及时办,巧营销,提醒递,目相送”的标准服务流程业已成为农商行员工的日常行为规范。

二是上下联动,实现与客户的持续联系。员工和支行领导组成服务团队,共同做好银行客户关系维护工作。员工负责业务拓展、宣传,信息收集以方便与客户的联系和沟通,支行领导通过各种活动与客户进行交流,增进友情,建立长期稳定的互利合作关系,维护过程中以新增和培育并重,一个老客户和一个新客户相比,老客户可为银行带来20%-85%的收益,吸引一个新客户所花费的精力和成本是维护一个老客户的6倍,所以培养忠实客户群,拥有高价值客户群体并加强与之互利合作,从而提农商行的核心竞争能力很关键。

三是加强业务宣传,树立品牌形象。通过网点LED显示屏、短信、微信等形式加大产品宣传力度,注重发挥重点产品的竞争优势,及时向客户传递最新产品发行信息,如利用群发短信方式通知客户本行已于供电公司签约可以代缴电费,不仅方便了广大客户也实现了中间业务的创收。积极试用微信手机平台传达信息,让更广大储户了解农商行各档次利率增幅均高于其他商业银行和邮储银行的利率水平,有利于发挥竞争优势,树立了品牌形象。

在“得客户者得天下”的金融时代,在客户关系管理中必要的流程导入和细节关注往往能够收获意想不到的效果,赢得更多的潜在客户。

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